随着互联网的普及和技术的发展,各地区部门都深入推进政务服务“一网、一门、一次”改革,积极探索创新审批服务便民化措施,全国一体化政务服务平台初步建成并发挥成效,政务服务水平大幅提升,涌现出了许多创新实践。3月1日,国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(以下简称《意见》),对进一步优化政务服务作出系统设计和工作部署。《意见》明确了进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化的建设目标。同时,提到了众多政务服务创新应用场景,比如“帮办代办”“线上线下融合发展”“免证办”“免申即享”“政务服务地图”等,总结归纳了近年来各地方在政务服务领域所作的有益创新探索经验等。《意见》提出了哪些要求?明确了哪些任务?部署了哪些重点工作?结合对全国政务服务建设情况和《意见》的研究发现,《意见》从四个方面部署了重点工作任务,从五大核心点出发提出了政务服务未来发展的更高要求。
 四个重点任务
 ■推进政务服务标准化
 推进政务服务事项和实施清单标准化,明确事项范围,建立基本目录审核制度和动态管理机制,健全政务服务标准体系。
 ■推进政务服务规范化
 规范审批服务行为和中介服务,健全审管衔接机制;规范政务服务场所设立、窗口设置和业务办理;规范网上办事服务,统筹网上办事入口,规范网上办事指引,提升网上办事深度;规范政务服务办理方式,合理配置政务服务资源,线上线下并行提供服务;规范开展政务服务评估评价。
 ■推进政务服务便利化
 推进政务服务事项集成化办理,推广“免证办”服务,推动更多政务服务事项“就近办、网上办、掌上办”,推行告知承诺制和容缺受理服务模式,提升智慧化精准化个性化服务水平,提供更多便利服务。
 ■提升全国一体化政务服务平台能力
 加强全国一体化政务服务平台建设统筹,强化平台公共支撑,提升数据共享能力。
 五大核心要求
 ▶关切用户使用体验持续提升
 政务服务要不断提升用户体验,强调服务的智慧化、精准化和个性化,在《意见》中反复出现。让企业和群众办事更加便捷、智慧,政务服务需要从几大方面进行具体优化。优化企业和个人专属服务空间。政务服务平台需要建设企业和个人专属服务空间,完善“一企一档”、“一人一档”,规范和拓展二维码、数字名片等场景应用,实现个性化精准服务。推广“免证办”服务。需要全面开展证照梳理,政务服务平台可以通过运用大数据、区块链等技术手段,通过数据共享、在线核验等方式,推动实现政府部门核发的材料一律免于提交,能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。创新智能客服功能。由于在线政务服务的发展和普及,业务量的增加对于智能客服也提出更高的要求。智能客服需要完善的“问答式”数据库和强大的自学习能力,还要通过语音识别、语义理解、语音合成等技术,智能识别市民意图,提供更加简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明,解决网上办事看不懂、操作不便、容易出错、系统卡顿等问题,实现“一看就能懂、一点就能办”。关注特殊群体办事困难。当数字化遇上老年化,让“银发族”在享受线上服务时面临着一道“数字鸿沟”,政务服务需要坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,为老年人、残疾人等特殊群体提供多元化、个性化、贴心暖心的高质量服务。可以从线上线下双向发力,线下增加更多自助终端,设置帮办代办窗口,为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务;线上推进各级政府网站、政务服务平台适老化、无障碍改造,通过优化政务服务平台界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能,积极推出应用“关怀模式”“长辈模式”。
 ▶加强对接融合与数据共享
 要实现政务服务渠道统一管理、同源发布、一体化服务,必须做好平台对接融合与数据共享工作,推进全国一体化政务服务平台规范管理和协同服务。 《意见》再次强调了全国一体化政务服务平台的重要作用,并首次把与全国一体化政务服务平台对接融合和数据共享作为项目立项及验收条件。加快平台融合。要充分发挥全国一体化在线政务服务平台建设和管理协调作用,统筹全国一体化政务服务平台建设和管理,加快地方、部门政务服务业务系统与国家政务服务平台全面对接融合。国务院部门及各省(自治区、直辖市)按照“应接尽接”、“应上尽上”原则,将相关服务应用接入全国一体化在线政务服务平台,并以统一标准对各类政务服务应用进行规范管理。附加立项与验收条件。各级部门能依托全国一体化政务服务平台支撑政务服务业务办理的,不再单独建设相关业务系统,确需单独建设业务系统的,要把与全国一体化政务服务平台对接融合和数据共享作为项目立项及验收条件。未来,全国一体化政务服务平台将为各地区和国务院部门政务服务平台提供公共入口、公共通道、公共支撑,为企业和群众提供查询、预约、办理、投诉建议和评价反馈等一体化服务。一次注册、多点互认、全网通行。在统筹网上办事层面,要求各地区要依托全国一体化政务服务平台,统一提供政务服务。群众或企业办事时,可以通过移动端、PC端等服务渠道,享受政务服务事项咨询、办理、查询、评价的同源同质服务。
 ▶政务服务拓广度、提深度
 近年来,政务服务的广度、深度等也正依托“更丰满”的服务内容、“更细化”的服务触角、“更适宜”的服务功能,为用户提供越来越多的“走心”服务与“贴心”应用。主要的发展方向体现以下三个方面:提供更多民生相关的便利服务。政务服务的服务“触角”在不断发展过程中变得更加细化,政务服务平台逐渐由单一的办事服务体向综合城市服务的超级应用转变,推动水电气热、电信、公证、法律援助等与企业和群众生产生活密切相关的服务进驻政务服务中心和政务服务平台,打造一个群众办事的“城市综合服务网店”。服务事项集成化办理。围绕企业从设立到注销、个人从出生到身后的全生命周期,推动关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的多个跨部门、跨层级政务服务事项集成化办理,提供主题式、套餐式服务。服务事项集成化办理,满足用户的“链条”式的服务需求是政务服务发展的重要课题。落实政务服务“好差评”制度。在各级政务服务机构、政务服务平台、政务服务便民热线全面开展“好差评”工作,建立健全全国一体化政务服务平台“好差评”管理体系,确保评价数据客观、真实,形成评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制,促进政务服务由政府供给导向向企业和群众需求导向转变。
 ▶持续推动政务服务“掌上办、指尖办”
 近年来,各地区各部门积极探索政务服务移动端应用创新,推动政务服务事项掌上办、指尖办,涌现出一批以“浙里办”“随申办”“津心办”“渝快办”等为代表的移动政务服务特色品牌,“掌上办、指尖办”成为了政务服务标配。持续推动政务服务“掌上办、指尖办”,应从以下两个方面发力。推动政务服务移动端建设“应上尽上”。加快全国一体化政务服务平台移动端建设,各部门地区需按照“应接尽接”“应上尽上”的原则,将相关服务应用全部接入全国一体化政务服务平台,实现相关服务应用在政务服务平台移动端、政务服务大厅、自助终端等服务渠道统一管理、同源发布、一体化服务,推动企业和群众经常办理的政务服务事项“掌上办、指尖办”。加快高频电子证照在移动端应用。积极探索运用区块链、大数据等技术,在确保安全可控的前提下,推进高频电子证照在政务服务平台移动端汇聚,并在日常生产生活各领域中应用。
 ▶进一步推进政务服务线上线下服务融合
 推进政务服务线上线下服务融合,是将线上办事的便捷性与线下的专业性、低门槛互补。政务服务线上平台提供全天候服务,服务群体覆盖所有网民,服务资源连接所有部门。而政务服务线下大厅则可以满足老年人、残疾人等特殊群体办事需求,线下大厅拥有大量业务精通的专业人才和咨询服务队伍,具有快速解决复杂问题的能力,线上线下优势互补、无缝衔接,一个也不能少。创新线上、线下帮办。线上创新在线导办帮办、智能客服等方式,辅助在线办理;线下推动各领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心(站)办理。推广24小时自助服务。要推动集成式自助终端向村(社区)、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸,并针对不同环境下的办事场景,配置不同的自助终端,提高用户在终端设备的办事效率,提升用户的办事体验。规范政务服务场所、窗口设置。统一各地区设立的集中提供政务服务的综合性场所名称,县级以上为政务服务中心,乡镇(街道)为便民服务中心,村(社区)为便民服务站。政务服务中心要设置综合咨询窗口,统一提供咨询、引导等服务。设置综合办事窗口,逐步整合部门单设的办事窗口,实现“一窗受理、综合服务”。设置帮办代办窗口,为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务。设置“跨省通办”、“省内通办”窗口,为企业和群众提供异地办事服务。设置“办不成事”反映窗口,提供兜底服务,解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。
 《意见》的出台对于全国政务服务线上线下建设工作提供了清晰的思路、明确的方向、具体的要求,相信在《意见》的指导下,各级政府部门将更有针对性地开展线上线下政务服务建设工作,加快推进政务服务标准化、规范化、便利化,我们也期待各地的精彩实践!