编者按：本文是此前慧聪物联网特约专家顾问-向良璧老师（笔名：乔索），于2012年撰写的文章，现在看来对产业发展仍具有参考价值，为此我们将文章再次发布出来，希望对业界人士有所启示。

上个月我作为慧聪安防网的顾问分别参加了在深圳麒麟山庄举办的慧聪网“2011年度中国安防行业十大品牌评选”和“2011年度智能家居暨智能社区十大品牌评选”颁奖典礼，回京那天遇到的的几件事引起了我的思考。

26日早上6点我就起床在所住的清远聚龙湾天然温泉度假村园内散步，一个多小时内我分别与度假村的关闭园区室外电灯的服务员、保安员、夜班清洁工、景观花卉园服务员、花工等5位普通员工做了一些交流，他们的敬业精神和彬彬有礼给我很好的印象，特别是我在景观花卉园门前观看收费说明时，离我挺远、正在做清洁的花卉园服务员提高声音对我说，只要持有度假村住房门卡可以免费进园。我感觉到他们确实把顾客视为“上帝”。度假村的管理也相当先进，当时我就估计这家度假村是香港老板经营的企业，后经核实确实如此。这个企业给我留下很好的印象，以后有机会我还是愿意入住。

下午在深圳机场和飞机上的遭遇也很出人意外。由于近期连续发生了几起航班延误造成的旅客与航空公司的不愉快事件，机场的管理和服务有所加强。恰巧我们准备乘坐的CZ3189号航班晚点1个多小时，候机服务台由平时的1个人增加到3个人，据我观察，她们分别是当班服务员、领班和翻译。在待机的空闲时间我和她们也做了一些交流，谈了我对民航服务的意见和建议，并请她们向有关领导反映。此时至少有两人说，“我们反映没有用”。我马上告诉她们，你们是代表旅客反映。她们说，旅客反映也没用。这哪里是把顾客视为“上帝”？我接着对她们谈了我对香港服务业的一些美好的感觉。她们说，那是香港企业。

我决定书面写一些意见。当我向她们要意见本时，服务员告诉我，这里没有，而“领班”赶快从包里拿出一个本子撕下一页交给我。我简单地写了3条意见，并留下单位、姓名和联系方式。直到本文发表，我连一条短信也没收到。

我在乘机时又出现了怪事，飞机中部和后部我看到的4个卫生间有3个都挂出了“红牌”，禁止使用。当我问机上服务员时，服务员微笑着向我解释，由于旅客不爱惜卫生设施，那3个卫生间都坏了。我当时就提出，这坏的比例也太高了！你们怎么不抓紧检修？事实上我提了意见之后很快就打开了2个封闭的卫生间，就这样旅客上卫生间还是有时发生排队现象。看来是部分旅客列车封闭卫生间的“经验”已经向民航扩散了。

在对待顾客的态度上，客观事实是垄断行业不如非垄断行业，国营企业不入民营企业，内资企业不入外资企业，虽然也有一些例外。我是在国营企业中成长起来的，大多数时间在一家中央国企工作。这话听起来让人不舒服，我也不希望出现这样的局面，但是忠言逆耳利于行。

南方航空公司是中国3大航空公司之一，以机队规模衡量是中国最大的航空公司。我所乘坐的这一航班也有一些进步，例如在给旅客上完餐后，服务员还主动问有没有需要加餐的。但是上述员工所言所行我以为反映了一些深层次的情况和思想状况，应当不是个别现象。我觉得这些员工不应当负主要责任，根源还是出在领导层面上，体制上也有需要改革的地方。由此看来，改革开放的事业还任重而道远。

而在今天的市场经济的大潮中，谁能赢得顾客，谁就能赢得市场，谁的企业才能持久有所发展。所以“顾客就是上帝”的说法已经被人们普遍接受。客户就是上帝也成为很流行的一个时髦的名词。

作为一种营销理念，“顾客就是上帝”可以追溯到19世纪中后期的马歇尔·菲尔德百货公司。这家公司的创始人马歇尔·菲尔德和他当时的手下哈里·戈登·塞尔弗里奇一同提出了“顾客总是对的”（Thecustomerisalwaysright.）这一影响深远的营销理念。“顾客总是对的”体现的是把顾客置于工作中心的服务思路。

企业文化的核心内容包括了企业、职工、客户之间关系的原则。例如慧聪网价值观的基本原则就是客户第一。我以为，对待客户的态度是企业文化和品牌形象的重要内容和基础。把客户视为“上帝”也体现了为人民服务的思想，不仅服务业、运输业如此，制造业、建筑业等等也都是如此。只有真正把客户视为“上帝”，才能赢得他们的支持，树立起良好的企业品牌形象，使自己的营销渠道通畅。

以我们安防行业为例，虽然绝大多数厂家都号称客户就是“上帝”，但是并没有真正把他们视为“上帝”。例如一些厂家利用用户对产品技术的一知半解，在技术指标上忽悠客户，前两年不少厂家利用自己生产的监控设备由CIF格式提高到4CIF时，把与D1格式相当的4CIF产品的清晰度称为“高清”。个别企业甚至把他们非常一般的产品号称为国际领先、国内首创。再比如，很多企业在经营过程中，与客户成交前承诺得很好，而钱款一打，所有的服务开始打折，承诺变成了泡沫，而顾客也由上帝变成了奴隶。目前安防产品与工程售后服务问题比较多，代理经销商与生产商发生纠纷产生的主要原因也在于此。

在安防行业也有一些做的比较好的企业，他们能在企业文化、品牌建设方面下大功夫，在产品设计、加工、销售时能设身处地为顾客着想，售后服务也比较及时周到。这样的企业已经在行业中树立了良好的形象。我希望这样的企业能够越来越多。